Què és un SLA en suport informàtic i per què et canvia el servei

Quan una empresa compara pressupostos de suport informàtic, sol mirar el preu i poca cosa més. Però hi ha un detall que separa un servei seriós d'una promesa buida, i gairebé ningú el pregunta: el SLA. Entendre què és i què ha d'incloure t'evita el pitjor dels escenaris, el de descobrir el dia que alguna cosa crema que "t'atenem ràpid" no volia dir res.

Què és un SLA

SLA són les sigles d'Acord de Nivell de Servei. En cristià: és el compromís, per escrit, de en quant de temps t'atendran i resoldran quan tens un problema. No és una promesa de paraula, és una clàusula del contracte amb números concrets. Sense SLA, "ràpid" ho interpreta cadascú a la seva manera, i normalment no coincideix amb la teva.

Què ha d'incloure un bon SLA

• Temps de resposta. Quant triguen a posar-se amb la teva incidència des que l'obres.
• Temps de resolució objectiu. En quant esperen tenir-la resolta, segons la seva gravetat.
• Prioritats. No és el mateix que no et funcioni la impressora que que estigui caigut el servidor de tota l'empresa. Un bon SLA classifica per criticitat i respon abans al que és urgent.
• Horari de cobertura. Horari d'oficina, ampliat o 24x7, segons el que necessitis.
• Canals. Per on obres una incidència: telèfon, correu, un portal.

Per què et canvia el servei

Un SLA converteix el suport d'un favor en un compromís. Quan hi ha números per escrit, el proveïdor organitza el seu equip per complir-los, i tu pots exigir si no es compleixen. A més, un SLA ben fet t'obliga a tu a pensar què és crític a la teva empresa, cosa que ja és un exercici valuós. El dia que tot va bé, el SLA tant és. El dia que va malament, és la diferència entre una hora d'aturada i un dia sencer.

Compte amb els SLA de cartó

No tots els SLA valen. Desconfia dels que només prometen "temps de resposta" però no de resolució (t'agafen el telèfon ràpid i després et deixen penjat), dels que no distingeixen prioritats, o dels que amaguen la lletra petita en exclusions interminables. Un SLA honest és clar, curt i realista: millor prometre menys i complir-ho que prometre l'impossible.

Com ho fem nosaltres

A ADMNetwork el suport va amb temps de resposta compromesos per escrit i prioritat segons la criticitat de cada incidència. L'objectiu no és tancar tiquets ràpid per a la foto, és que el teu equip perdi el menor temps possible en el que no és la seva feina. Ho veus en detall a suport gestionat. I si vols la foto completa de què costa tot això, la tens a quant costa externalitzar la informàtica.

Preguntes freqüents

Què és un SLA en suport informàtic?

És l'Acord de Nivell de Servei: el compromís per escrit de en quant de temps t'atenen i resolen les incidències, amb números concrets i segons la seva prioritat.

Què ha d'incloure un bon SLA?

Temps de resposta, temps de resolució objectiu, classificació per prioritats segons criticitat, horari de cobertura i els canals per obrir una incidència.

Per què és important que el suport tingui SLA?

Perquè sense un compromís per escrit, "t'atenem ràpid" no vol dir res. El SLA et permet saber què esperar i exigir si no es compleix, i marca la diferència el dia que alguna cosa crítica falla.